30 مصطلح في نظام الكول سنتر يجب معرفتها

قد لا تتفق معي ، ولكن في حياتنا اليومية ، نستخدم الاختصارات والمصطلحات دون معرفة معناها الصحيح أو استخدامها. في أوقات أخرى ، قد نكون على دراية بالمصطلحات ولكننا لا نفهم أن الشخص الذي نتحدث معه قد يكون جاهلاً بهذه الكلمات. في نظام الكول سنتر ، فانه يعتبر من الأمور البالغة الأهمية أن يكون لديك المعرفة الكاملة حول مصطلحات الكول سنتر المستخدمة فيه  للوصول لنجاح موظف مركز الاتصال أو اداء المركز ككل . وفي النهاية ، فانه من المؤكد أنه ليس من الرائع اعتبار المسميات التقنيات الموجودة في نظام الكول سنتر هذه أنها مجرد مصطلحات- وخاصة في مجال مراكز الاتصال وعالم خدمة العملاء. ولمواجهة هذه التجربة المربكة ، حاولنا تبسيط مصطلحات الكول سنتر لكى نوفر فهم شامل لنظام الكول سنتر مع تقديم تعريفات مناسبة حول مصطلحات نظام الكول سنتر الشائعة وبعض السميات التي تستخدم عادة في صناعة مراكز الاتصال وبيئة العمل. في المرة القادمة التي تستمع فيها إلى أحد موظفى خدمة العملاء يتحدث عن الجوانب الفنية في مركز الاتصالات ،  او عندما يتم إجراء أي نقاش حول مراكز الاتصال (مثل أي مكالمة من العملاء) - سيكون بالطبع لديك الفهم الكامل حول هذه الجوانب الفنية.

القائمة الشاملة لكافة مصطلحات الكول سنتر - في ما يلي30 مصطلح تستخدم في نظام الكول سنتر يجب أن تعرفها:  
 

1) Agent - وكيل :

هذا الشخص في الكول سنتر يتم تعيينه للإجابة على مكالمات العملاء. وهناك اسم آخر لوكيل الكول سنتر وهو ممثل خدمة العملاء.

2) Agent Status - حالة الوكيل :

يشير هذا إلى الوضع فى اللحظة المحددة التي تصور حالة عمل وكيل الكول سنتر ، مثل حالة الانشغال ، والتحويل ، او التوقف ، و الاتاحة ،او أن يكون غير متاح ، وما إلى ذلك.

3 ) Automatic Call Distributor (ACD) - موزع المكالمات التلقائي

ويعتبر نظام هاتفي متخصص يتعامل مع المكالمات الواردة . يقوم موزع المكالمات التلقائية بالتعرف على المكالمات والتحقق من قاعدة البيانات والإجابة عليها ، وكذلك التوجيه إلى الوكيل الأنسب المتاح. و يتمثل أحد الأدوار المهمة لـ ACD في عملية ادارة المعلومات والتقارير  التي تتابع اداء كل من المكالمات و الوكيل.

4) Average Handling Time (AHT - متوسط وقت المعاملة

يتم قياس ذلك مباشرة من الوقت الذي يبدأ فيه الوكيل التفاعل مع العميل ، بما في ذلك وقت الحجز ووقت التحدث  و حتى المهام ذات الصلة التي تتبع المعاملة بالكامل .

5) Automatic Speech Recognition (AExcelSR) - التعرف التلقائي للكلام

هو التقنية داخل نظام الكول سنتر التي تتعرف على بعض الاوامر من كلام العميل و يتم تنفيذها بشكل تلقائى - كان يضغط على أزرار معينة ( ارقام ) في هواتفهم للحصول على استجابة لهم  . وأيضا يمكن أن يتيح نظام الكول سنتر استخدام اللغة المحلية ، مع أدنى تدخل من الوكيل.

6) Average Talk Time - متوسط ​​وقت التحدث

هذا يقيس الوقت الذي يقضيه الوكيل أثناء التحدث إلى أحد العملاء. ولا يشمل الوقت الذي يقضيه العميل في الانتظار أو الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بأي عمل آخر - أثناء أو بعد المكالمة.

7) Abandoned Call - المكالمات التي لم يتم التعامل معها

هو مكالمه هاتفيه او اي نوع اخر من انواع التواصل مع الكول سنتر ، ولكنها يتم فقدها او تنتهي قبل ان يتم التعامل معها او استلامها .

Blended Agent - وكيل مختلط:

هذا هو الوكيل الذي يدير كل من المكالمات الواردة والصادرة ، جنبا إلى جنب مع التطبيقات ، وفقا لمتطلبات العمل ..

9) Blended Universal Queue System  - نظام قائمة الانتظار المختلطة :

هذا في الأساس عبارة عن مزيج من البريد الإلكتروني ، والدردشة وغيرها من البيانات التي تمكن تنظيم قائمة الانتظار واستقبال مختلف المكالمات .

10) Call Blending - مزج المكالمات

إنها استراتيجية متخصصة لتيسير عملية تدفق وسير  المكالمات الواردة والصادرة. يعمل هذا بشكل فعال في الحالة التي يقوم فيها الوكيل بإجراء العديد من المكالمات الصادرة. لذلك ، في هذا الوقت بالذات ، سيتلقى الوكيل عدد  أقل من المكالمات الواردة ، والعكس ..

11) Call Center Manager - مدير مركز الاتصالات

هذا الشخص مسؤول عن تنفيذ الحجم المخطط من الاتصالات ,و التشغيل , وأداء العمل والتوجيه العام لنظام الكول سنتر .

12) Call Handling Analysis - تحليل اداء التعامل مع المكالمات

هو النهج المستخدم لقياس قوة وكيفية التعامل مع المكالمات من قبل الوكلاء.

13) Coach

هو ذلك الشخص في مركز الاتصالات الذي يقدم  الدعم و يوفر المعرفة الفنية لوكلاء نظام الكول سنتر

14) Customer Experience Management (CEM) - إدارة جودة تفاعل العملاء

الإجراءات التي تعتمدها الشركة لمراقبة  التفاعلات بين العميل ووكلاء مركز الاتصال.

15) (Calling Line Identity (CLI - تحديد هوية المتصل

تقنية تستخدم برامج التكامل بين الهاتف و الكمبيوتر لمطابقة رقم العميل وسجلات المكالمات السابقة الخاصة به.

16) Call Recording – تسجيل المكالمات

وهى  تمكن نظام الكول سنتر  من التقاط وتسجيل جميع تفاعلات العملاء والمكالمات الخاصة بالوكيل . وقد جرت العادة على  إبلاغ المتصل قبل تسجيل المكالمة.

17) Call Routing -  توجيه المكالمات :

هذه عملية مصممة لضمان توجيه كل مكالمة إلى الوكيل ذو مهارات مناسبة للتعامل مع نوع خاص من المكالمات ، ولديه معرفة مسبقة بشأن مشكلة العميل. غالبًا ما يتضمن توجيه المكالمات التعرف على المتصلين ذوي القيمة المهمة وتوجيههم إلى قائمة انتظار أقصر أو إلى أكثر الوكلاء كفاءة.

18) Computer Telephony Integration (CTI -  الربط بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر

هذه هي القدرة على الجمع التلقائي للصوت والبيانات على سطح المكتب للوكيل. يُعرف أيضًا باسم screen pop - عندما تظهر تفاصيل العميل تلقائيًا على شاشة الوكيل في نفس الوقت الذي يتم فيه استقبال  المكالمة. يمكن لهذه التقنيات أن تساعد وكلاء نظام الكول سنتر على أداء وظيفتهم بشكل أكثر فاعلية لعملاء أكثر سعادة.

19) Call Center Schedule Adherence -التقيد بجدول نظام الكول سنتر

وهو عبارة عن مقياس يستخدم لتحديد ما إذا كان الوكلاء يعملون أو لا يعملون على مقدار الوقت المطلوب منهم أو المحدد مسبقا .

20) Customer Relationship Management (CRM) - إدارة علاقات العملاء

هذا هو النظام الذي يساعد في تحديد احتياجات العملاء ، وتحسين تفاعلات العملاء ، وتخصيص جهات الاتصال ، ونهج المبيعات ، والتشغيل الآلي لتوفير الخدمة المثلى لكل نوع من العملاء.

21) Document Management System (DMS) - نظام إدارة الوثائق

هناك العديد من مراكز الاتصال التي تتعامل مع كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الواردة والتي لا يمكن التحقق منها يدويًا. لذلك ، يتم فتحه وقراءته آليا بواسطة DMS من أجل التوزيع الإلكتروني.

22) Expected Wait Time (EWT -  وقت الانتظار المتوقع

في نظام الكول سنتر ، يعتبر EWT هو الوقت الذي يستغرقه العميل للانتظار قبل أن يتمكن من التحدث إلى أحد الوكلاء. إنها واحدة من أفضل الممارسات لقياس متوسط ​​الوقت المتوقع.

23) First Call Resolution (FCR) - الحل من المكالمة الأولى

إنها طريقة حل مشكلة العميل من المرة الأولى التي يتصل فيها بأحد موظفي مركز الكول سنتر . وهو مقياس يراقب جودة الخدمة التي يتلقاها العملاء ، من خلال حساب عدد المرات التي تم فيها حل مشكلاتهم في نقطة الاتصال الأولى. إن توفير تجربة مثالية للمتصل سيضمن استمرار العميل في التفاعل مرة اخري  مع نشاطك التجاري.

24) Interactive Voice Response (IVR) - النظام الصوتي التفاعلي

يطلب من العملاء الضغط على أزرار على لوحة مفاتيح الهاتف لتحديد الخدمة التي يريدون. وبعد ذلك يقوم الرد الآلي بتحويل الدعوة إلى الوكيل المناسب .

25 ) Predictive Dialer

وهذا هو نظام الذي يستدعي قائمة المكالمات من الهاتف تلقائياً في تسلسل ( المكالمات المحجوبة بدون اجابه ، الخطوط المشغولة ، الرد الالي ،والارقام التي انقطع الاتصال بها.

26) Power Dialer

يقوم بتحديد قائمة بالارقام والاتصال برقم  واحد بعد الأخر فقط عندما يتوفر وكيلاً للتعامل معها . يوفر المزيد من التحكم ، وافضل نتائج الاتصالات مع المساعدة لتجاوز الأرقام المشغولة والمكالمات التي لم يتم الاستجابة لها. الوكيل يكون على استعداد للتحدث إلى العميل بمجرد أن يتم الرد على المكالمة.

27) Voice Response Unit (VRU) - وحدة الاستجابة الصوتية

هو عبارة عن تقنية تفاعلية تسمح للبشر بالتواصل مع أجهزة الكمبيوتر، أما عن طريق الصوت أو النغمة المزدوجة - متعددة التردد .

28) Workforce Management (WFM) - إدارة انتاجية الافراد

أنها مجموعة متكاملة من العمليات التي يستخدمها نظام الكول سنتر لتحسين إنتاجية الموظفين على المستويات الفردية، والإدارات، وعلى مستوى المؤسسة . ويشمل تحديد وتوفير الجداول الزمنية، والتنبؤ، و التزام الافراد في الانشطة القادمة مستقبلا

29) Wrap Time - الفترة بين مكالمتين

ويصف هذا الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإتمام أي إجراءات طلب العميل بعد انتهاء المكالمة.

30) Web Self-Service - طلب الخدمة عبر الإنترنت

هو نوع من الدعم الإلكتروني ، والذي يسمح للعملاء والوكلاء الوصول إلى المعلومات وتنفيذ المهام عبر الإنترنت ، دون أي تدخل آخر من وكيل آخر في مركز الاتصال.