القائمة الشاملة لانشاء مركز خدمة عملاء

في هذا المقال سنقدم لك بعض الاعتبارات الرئيسية التي يجب مراعاتها عند انشاء مشروع كول سنتر جديد
تنوية : هذا المقال مقسم الي جزئين :

الخطوة الأولى : التخطيط لتحديد الموظفين اللازمين

1-

حدد الغرض الأساسي من انشاء مركز اتصال:

أول شيء يجب عليك فعله هو تحديد الغرض الأساسي من انشاء مركز اتصال جديد ، مع التركيز بشكل خاص على رؤيتك وأهدافك. كما يمكن أن يساعدك أيضًا على معرفة الطرق والأساليب التي يستخدمها عملائك والأماكن التي تحتاج فيها إلى التوافق مع احتياجاتهم .

حيث انه يتم انشاء مركز اتصال للعديد من الاغراض
يمكن ان يكون من اجل استقبال استفسارات العملاء لمنتج او خدمة
قد تكون مراكز دعم فني للعملاء الحاليين
قد تكون من اجل استقبال طلبات الشراء والتسليم او متابعتها
قد تكون من اجل حجز مواعيد او خدمة
من اجل استقبال شكاوى او طلب صيانة
من اجل اجراء عمليات معينة على حساب العميل او خدمته
وقد يتم انشاء المركز لاجل تقديم خدمة استقبال المكالمات لصالح شركة او هيئة اخرى و بذلك يكون العميل من نوعين .. الشركة المتعاقد معها و العميل للشركة الذى تجب خدمته
و عليه يجب ان تضع الغرض الاساسى من انشاء  مشروع كول سنتر نصب عينيك فى اختياراتك للتكنولوجيا او نظام ادارة المركز

2- لا تخمن عدد الموظفين الذين تحتاجهم لإتمام العمل فقط :

تحتاج أيضًا إلى تحديد ما هو حجم مركز الاتصال الذي تحتاجه ليكون العمل ناجحًا. تريد أن يكون لديك مقياس محدد وواضح عن حجم و مستوى العمل فى مراحل التطور المختلفة .. يمكنك عندئذٍ معرفة كل احتياجاتك من التكنولوجيا المستخدمة و اعداد الموظفين والمساحات المكتبية اللازمه .
اما اذا قمت بتخمين عدد الموظفين الذين تحتاجهم فقد تتفاجأ ان العدد اكبر من إمكانيات تجهيز المكتب أو انك استأجرت مساحة كبيرة والعمل داخل كول سنتر لا يتطلب سوى فردين او ثلاثه لتلقي المكالمات وانك تقوم بالدفع مقابل المساحة التي لا تحتاجها - فكلا السيناريوهين قد يكلفك الكثير على المدى الطويل

3- استخدم جميع المعلومات التي لديك لتحديد عدد الموظفين الذين تحتاجهم :

إذا كنت تقوم بتشغيل خدمة مستندة إلى عقد ، فيجب أن يحدد العقد حجم ومدة المكالمات المتوقعة ويمكنك العمل على حلها. يجب أيضًا مراعاة القنوات الأخرى التي قد تحتاجها. على سبيل المثال ، هل ستحتاج شركتك إلى التعامل مع دردشة الويب والمكالمات الهاتفية ؟
حتى إذا لم تكن متأكدًا بنسبة 100٪ من التفاصيل ، فيجب أن تجلس مع فريقك وتضع بعض التوقعات التقريبية والمواكبة
لطبيعة العمل. ويمكن استخدام النقاط السابقة بعد ذلك كنقاط يمكن الرجوع اليها لصنع القرار في وقت لاحق.

4- مراعاة عامل المساحة عند وضع خطط النمو المستقبلية لتحقيق النجاح :

من المفيد أيضًا في هذه المرحلة النظر في مقدار المساحة التي قد تحتاجها في المستقبل القريب لاستيعاب خططك لنمو الأعمال.،
حاول تجنب اختيار المباني المكتبية المحدودة التي ستحدّ فعليًا من قدرتك على النمو وإدارة الاعمال الجديدة داخل مشروع كول سنتر
على سبيل المثال ، إذا قررت انشاء مركز اتصال مع عدد كبير من الوكلاء بدوام كامل ، فمن الأفضل اختيار مساحة ذات مقاعد إضافية كهامش للتوسعه .

 الخطوة الثانية : حدد موقع مركز الاتصال :

1-
هل يجب انشاء مركز اتصال بالقرب من مكان تقديم الخدمة ؟
عليك التفكير في مجموعة متنوعة من العوامل عند اتخاذ قرار بشأن موقع مركز الاتصال الجديد. كقربها من مركز تقديم الخدمة او وجود انظمة تساعد علي استكمال طلبات العميل او الحصول علي المعلومه المراده

2- فكر في المهارات التي تحاول جذبها :

نقطة بداية جيدة هي التفكير في مهارات الموظفين التي تحاول جذبها إلى عملك.
على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى موظفين متعددي اللغات ، فإن وضع مركز الاتصال بالقرب من او داخل مدينة كبيرة يمكن أن يساعدك في الوصول إلى المهارات التي تحتاجها. في حين أنك إذا كنت تقدم خدمة محلية لمنطقة معينة ، فعليك التفكير في توظيف أشخاص في تلك المنطقة ممن سيكون لديهم بالفعل فهم للثقافة المحلية .

3- تأكد من أنه من السهل على موظفيك الوصول إلى العمل :

هناك اعتبار أساسي آخر هو النظر في كيفية وصول موظفيك إلى العمل وكيفية الوصول إلى مركز الاتصال هل عن طريق السيارة أو وسائل النقل العام
هل هناك محطة للحافلات أو محطة قطار قريبة ؟
هل تتوافق جداول مواعيد الحافلات والقطارات مع مواعيد العمل لديك ؟
حتى إذا كان مركز الاتصال يوفر فرص عمل مذهلة في المنطقة التي يتواجد بها ، فسوف تعاني كثيرا لتوظيف أشخاص إذا لم يتمكنوا من الانتقال بسهولة إلى العمل كل يوم.

4- قم بالتخطيط لتحقيق أقصى استفادة من ميزانيتك

من المهم أيضًا التفكير في ميزانيتك عند اختيار موقع لمركز الاتصال ، يختلف حجم ونوعية مباني المكاتب بشكل كبير في جميع أنحاء البلاد ، لذلك من المفيد إجراء البحث الخاص بك لمعرفة أين يمكنك الحصول على أكثر لأموالك دون المساومة على المواهب والوصول .

الخطوة الثالثة: اختر التكنولوجيا التي تتوافق مع احتياجات عملك

1- ركز اختياراتك التقنية حول المعلومات التي تحتاج إلى توفيرها
لن تساعدك قائمة عامة من تقنيات الكول سنتر في اتخاذ قرار صحيح حول ما ستحتاجه العملية الجديدة. بدلاً من ذلك ، ادرس انماط الاتصال والخدمات حسب اهدافك لمساعدتك على اتخاذ خيارات تقنية ذات صلة بأهداف نشاطك التجاري.

إليك بعض الأسئلة التي يجب وضعها في الاعتبار:

ما قنوات الاتصال التي يستخدمها العملاء؟
ما هي المعرفة التي أحتاجها وأين سيتم تخزينها؟
هل أحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء قائمة تواصل لعملائي ؟
هل أحتاج إلى تقديم خدمة مقسمة؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف يمكنني توجيه مكالماتي؟

بمجرد أن تقرر ما تحتاجه ، يجب أن تفكر أيضًا في كيفية عمل جميع أنظمتك معًا - وكيف تشكل واجهة المستخدم.

* القائمة المبدئية :

إليك قائمة بالتقنيات الأساسية التي نعتقد أنه يجب أن يكون لدى كل مركز اتصالات جديد :

شاشة وكيل او مندوب خدمة العملاء ( Agent Desktop )
أسلوب تحويل المكالمات ( ACD/ call Routing )
المتصل التلقائى مع إمكانيات التنبوء (Predictive Dialler )
الحلول البرمجية المعتمدة علي الانترنت (Cloud Solutions )
قنوات الاتصال المتعدده ( Multichannel communications )
إدارة وتحسين القوى العاملة
جهاز تسجيل المكالمات
سماعات الراس
نظم إدارة علاقات العملاء (CRM)
بعض التقنيات الاضافية :
في ما يلي قائمة بتقنيات الكول سنتر الإضافية التي يمكنها تحسين أداء مشروع كول سنتر وتحسين تجربة العميل :

أدوات تحليل المكالمات
استطلاعات العملاء الآلية
معاودة الاتصال
دعم العملاء متعدد اللغات
إدارة الأداء
مراقبة الجودة

2- لا يتعين عليك تحديد أي سماعات تستخدمها على الفور

قد تكون سماعات الرأس هي التقنية الأولى التي تتبادر إلى الذهن عند بدء تشغيل مشروع كول سنتر ، ومع ذلك ، فإن اتخاذ قرار أي نموذج سماعات رأس سيكون أكثر ملائمة للعمل هو قرار يمكن تركه حتى المراحل الاخيرة من عملية التخطيط. إذا كنت تخطط لتجربة عدة منتجات في الأسابيع القليلة الأولى من انشاء مركز اتصال يفضل أن تترك هذا حتى النهاية ، .
القرار الوحيد الذي ستحتاج إلى التخطيط له مسبقًا هو ما إذا كنت ترغب في استخدام سماعات الرأس المزودة بهواتف مكتب أو استقبال المكالمات عن طريق جهاز الكمبيوتر.

تابع الجزء التاني